Για τον Chris Voss έχουμε ξανά μιλήσει. Είναι πρώην διαπραγματευτής του FBI και σήμερα είναι ιδρυτής και CEO της εταιρίας, Black Swan. Στη θητεία 24 ετών που είχε στο FBI ήρθε σε επαφή με διάφορους τύπους ανθρώπους, πολλούς από τους οποίους έπρεπε να «ξεκλειδώσει».
Το 1993, για παράδειγμα, δύο άνδρες κράτησαν ομήρους τρεις υπαλλήλους σε μια τράπεζα Chase Manhattan στο Μπρούκλιν της Νέας Υόρκης. Ο Voss ήταν ο δεύτερος διαπραγματευτής στο τηλέφωνο με έναν από τους ληστές τραπεζών.
Για να επιλύσει τη σύγκρουση, έκανε τρία πράγματα που λέει ότι κάνουν άτομα με υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη όταν επικοινωνούν με άλλους, ειδικά κατά τη διάρκεια ευαίσθητων συζητήσεων:
1. Να μιλάνε καταπραϋντικά
Σε εκείνη τη διαπραγμάτευση του 1993, ο Voss χρησιμοποίησε μια τεχνική που αποκαλεί φωνή “The Late Night FM DJ”: μια δηλωτική, καταπραϋντική και προς τα κάτω φωνή που ταιριάζει σχεδόν σε κάθε περίπτωση.
Αυτός ο τόνος φωνής πυροδοτεί μια νευροχημική αντίδραση που ηρεμεί τον εγκέφαλο του άλλου. Στη συνέχεια, δημιουργεί μια ακούσια αντίδραση καθαρού μυαλού και στα δύο μέρη.
“Η γνήσια περιέργεια είναι ένα κόλπο για τον συναισθηματικό έλεγχο”, είπε σε μια συνέντευξη podcast το 2018. “Αν μιλάτε καθαρά με μια απαλή, καταπραϋντική φωνή, μπορείτε πραγματικά να ηρεμήσετε και τον εαυτό σας”.
2. Επανάληψη δηλώσεων ως ερωτήσεις
Το mirroring είναι μια αποτελεσματική τεχνική για την οικοδόμηση καλής θέλησης και τη συλλογή πληροφοριών. Αντικατοπτρίζετε κάποιον επαναλαμβάνοντας αρκετές λέξεις-κλειδιά που χρησιμοποίησε στην τελευταία του επικοινωνία.
Αυτό σας κρατά παρόντες και συναισθηματικά νηφάλιους, ενώ παράλληλα επιτρέπει στον άλλο να συνεχίσει να μιλάει.
3. Τα συναισθήματα του άλλου ατόμου
Ο Voss είπε στη συνέχεια στον δεύτερο ληστή τράπεζας: «Δεν ήταν δικό σου λάθος, έτσι δεν είναι;» και «Μετανιώνεις που συνέβη αυτό, σωστά;» Και οι δύο αυτές ερωτήσεις υπαινίσσονταν ότι ο ληστής απλώς βρέθηκε σε μια άσχημη κατάσταση.
Ο χαρακτηρισμός χρησιμοποιείται για να αναγνωρίσετε και να ονομάσετε λεκτικά τα συναισθήματα του άλλου. Μια καλή επιλογή θα ήταν να απαντήσετε με ένα από τα ακόλουθα: «Φαίνεται ότι βρίσκεστε σε μια αγχωτική κατάσταση» ή «Φαίνεται ότι δεν είστε ευχαριστημένοι με το πώς εξελίχθηκαν τα πράγματα».
